Mystery Shopper

 

Hoy no vengo con recomendación, me apetecía escribir sobre una experiencia propia con algunos consejillos e información para este miércoles creativo 🙂

 

¿Qué es el “Mystery Shopping”?

Los que hayáis estudiado Marketing como yo lo sabréis de sobra. Es una técnica de Marketing que nos permite conocer cómo funciona nuestro negocio en el día a día, o los de nuestra competencia, desde la perspectiva de un cliente. Hablando claro, hacerse pasar por cliente para ver cómo trabajan los empleados, el trato que te dan, la organización del negocio, la información y asesoramiento que te dan, los precios, etc.; un “control de calidad de incógnito”.

¿Y por qué os cuento ahora esto?

Cómo algunos ya sabréis, estoy trabajando en un proyecto en mis prácticas, el mismo del que estoy desarrollando el proyecto de mi máster, y en ese proyecto me ha tocado hacer de “Mystery Shopper”. Es gracioso porque todo lo que haces te piensas que te va a delatar.

Con mi experiencia y un poquito de apoyo de Internet (#InGoogleWeTrust) quería contaros un poco de qué va todo esto, las funciones que tiene un “Mystery Shopper” y algunos trucos a seguir.

 

¿Cuál es la función de un “Mystery Shopper”?

Variará también en función de lo que te pidan, pero se podría resumir así:

  • Evaluación del local e instalaciones.

Hay que ser observador, fijarte en detalles. La iluminación del sitio, la temperatura,  si el sitio tiene buena organización e higiene, si las instalaciones están en buen estado, si la entrada es accesible para todo el mundo, si el local se encuentra bien y rápido o está muy escondido,…

 

  • Evaluación y trato del personal con el cliente.

Tienes que fijarte desde la primera impresión hasta la última. Es decir, tú cuando entras a un sitio, la chica o el chico que te atiende te dará una primera impresión que luego al hablar y al atenderte puedes darte cuenta de que era correcta o totalmente equivocada. Así que hay que fijarse en ambas cosas.

También evaluar si te atiende rápido, cómo es el saludo, si hay suficiente gente para atender en el caso de que haya muchos clientes en el local, el tiempo que te dedican, si te resuelven bien las dudas, si se las tienes que preguntar todas tú o te las resuelven antes de preguntar, el conocimiento que tiene del producto o servicio que te esté vendiendo, si te asesora bien y si te da soluciones o buen asesoramiento en caso de incidencia.

 

  • Evaluación del cumplimiento de la normativa de la empresa.

Esto no tendrás que hacerlo siempre. Yo lo veo más enfocado a cuando te toca hacer “Mystery Shopping” del propio negocio, no de la competencia.

 

¿Cómo aplicar correctamente un “Mystery Shopping”?

Es muy importante tener claro tu objetivo, qué quieres conseguir. El objetivo general de esta técnica es conocer las debilidades y fortalezas de los negocios en los que hagas de “Mystery Shopper”. Pero también podrá haber objetivos más específicos en función de cada negocio y de lo que nos interese.

Algo muy importante es establecer unos objetivos medibles y cuantificables. Por ejemplo, puedes hacerte una lista de todos los aspectos que quieres evaluar y puntuar cada uno en una escala del 1 al 5. Esos puntos a evaluar pueden ser:

  • Atención al cliente
  • Calidad del producto / servicio
  • Variedad de producto /servicio
  • Instalaciones
  • Ubicación de la tienda
  • Conocimiento del personal sobre el tema

Esto es solo un ejemplo que se puede usar como “plantilla base”, además de otros aspectos que se quieran añadir.

 

Tips del buen “Mystery Shopper”

Esto es ya más desde mi experiencia, nada infalible ni milagroso, pero siempre viene bien escuchar (o leer) a alguien que lo haya vivido y pueda contar su experiencia.

  • Lo más importante es la naturalidad. Os diría que os documentaseis bien sobre el tema que os toque, pero tampoco es estrictamente necesario, porque en según qué casos igual te interesa más ir de “tonto” a que te informen de todo y así evaluar también hasta qué punto han sabido atenderte y explicarte.
  • De nuevo, hay que ser muy observador, fijarse en todo lo que veas y en cuanto salgas de ahí apuntarlo todo todo.
  • La actitud con la que entres a la tienda dependerá mucho de los objetivos que tengas. Si estás realizando un “Mystery Shopping” a tu propio negocio, te interesará saber, entre otras cosas, cómo reaccionan los empleados ante algunas situaciones. Así que tu actitud no tiene que ser amable necesariamente, igual te interesa saber cómo afrontarían una situación en la que el cliente sea borde o pesado, etc. En el caso de hacer de “Mystery Shopper” con la competencia, puede que te interese sacar toda la información posible sobre ellos. Para esto sí que tendremos que llevar una actitud calmada y amable para que no se sientan invadidos a preguntas ni presionados, y así podamos sacar toda la información que nos sea posible.
  • Por último, os recomiendo crearos una “coartada”, ya que en según qué casos igual la necesitáis. Nada rebuscado, algo creíble.

 

Espero que os sirva. Más adelante quizá cuente con más detalle mi experiencia, pero de momento esto es todo lo que os puedo decir 😉 ¡Feliz miércoles creativo!

 

 

Puedes encontrarme en mis redes sociales
Facebook: Patricia Ariza Díaz
Twitter: @Paatt_
Instagram: @paatt_
LinkedIn: Patricia Ariza Díaz

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *